Міністерство економічного розвитку і торгівлі запропонувало скасувати Книгу відгуків і пропозицій. Мовляв, вона вводить людей в оману. Власники бізнесу не завжди перевіряють скарги споживачів і ефективно реагують на них.
— Поряд з моїм будинком розташований супермаркет, — розповідає 51-річна Людмила Терещенко з Черкас. — Торік восени пішла купити овочів. Біля ящиків зазвичай висять пакети. А тоді не було. Підійшла до продавця. Вона спитала, скільки мені треба. Відрахувала, як просила. І така ситуація повторювалася впродовж кількох тижнів. Запитала — у чому проблема? В інших магазинах пакети висять цілими рулонами. Бери, скільки треба. Продавець відповіла, що люди їх постійно крадуть. Тому вирішили видавати поштучно. Мені від цих слів стало смішно. Може, хтось і взяв зайвий, не розрахував або передумав щось купувати. Назад же не причепить. Або один кульок порвався, то береш запасний. Вирішила написати про це в Книзі скарг, указала номер телефона. Також зазначила, що біля товарів розміщують і старі, і нові цінники. Можна заплутатися, що скільки коштує. Впродовж місяця в магазині так і не прибрали старі цінники, пакети теж не з'явилися. До мене ніхто не подзвонив. Тому вирішила більше не ходити до того супермаркету. Закуповуюся в іншому. Хоч він далі від мого дому.
— Скаржилася на продавця рибного кіоску. Ціни в чеку не збігалися з цінниками на вітрині. Зробила зауваження, жінка мені нахамила, — каже черкащанка 33-річна Юлія Дерев'янко. — Іншим разом почала огризатися. Після того як залишила скаргу, передзвонив власник кіоску. Вибачився, сказав, що провів роботу. Продавець пообіцяла бути чемною. Згодом дізналася, що з роботи ту жінку звільнили. Назвала літнього чоловіка тупорилим. А він виявився таємним покупцем від господаря.
— Два роки тому купила в магазині торт із морозива. В гості приїздили родичі з-за кордону. За півкілограма заплатила 150 гривень. Продукт був запакований у картонну непрозору коробку, — говорить 32-річна Лариса Гида з Тернополя.
— Додому несла акуратно, аби не пошкодити. Вирішила перекласти на тарілку і сховати в морозильну камеру. Відкрила коробку, а там каша замість торта. Таке враження, ніби його кілька разів розморожували та заморожували. Пішла назад у супермаркет. Показала торт і чек на касі, попросила поміняти товар. Касир відмовила. Сказала, що упаковка пошкоджена. Адміністратора кликати відмовилася. Тоді я попросила Книгу скарг. Її довго шукали. Викликали охоронця, щоб допоміг. Коли почала писати, підійшов адміністратор. Переконував не записувати нічого. Мовляв, це псує імідж компанії. Пообіцяв поміняти зіпсований продукт. Принесли три коробки морозива. Відкрили, щоб переконатися у якості товару. У всіх була каша з бісквіту, морозива та льоду. Четвертий торт виявився цілим.
Подібна ситуація трапилася в суші-барі півроку тому. Ходили з подругою на вечерю. У закладі було пусто, зайняті лише кілька столиків. Офіціантка прийняла замовлення. Пообіцяла, що їжа буде готова за півгодини. Принесла напої та зникла. Чекали більше години. Кілька разів кликали персонал. До нас не підходили, відверто ігнорували. Пішли до бару, щоб відмовитися від замовлення. Там запевнили — суші майже готові. Почекали ще півгодини. Не витерпіла і попросила Книгу скарг. Офіціантка благала не писати відгук. Пояснила, що не справляються. Один з кухарів на лікарняному. Запис я таки залишила. За кілька днів передзвонив адміністратор ресторану. Пообіцяв, що нам з подругою зроблять іменні картки на знижку. Також запропонував вечерю за рахунок закладу. Обирати можна було будь-які позиції з меню.
— Часто відправляю за продуктами сина Максима. Йому 8 років. В одному магазині постійно давали прострочену молочку, — каже 34-річна Іванна Мельник з Вінниці.
— Ходила повертати товар. Продавці завжди робили вигляд, що нічого не розуміють. Мовляв, такого не могло статися. Так повторювалося вісім разів. На дев'ятий відправила маму в той магазин. Вона купила сметану. Вдома побачили, що термін придатності минув місяць тому. Мене це дістало. Написала скаргу. Передзвонив власник магазину, попросив прийти. Стали розбиратися. Директорка почала сварити продавщицю, що та недогледіла. Влаштувала цілу виставу. А продавець каже: "Ви ж самі мені наказали прострочений товар комусь впарити". Я підтримала жінку. Навряд вона буде таке робити без відома керівництва. Після того більше не продавали простроченого товару.
Скарги розглядають щопонеділка
— Наші магазини є в 253 містах у 22 областях. Окрім Книги відгуків і пропозицій, працює цілодобова гаряча лінія, — каже 44-річний Сергій Демченко, начальник сектору зовнішніх комунікацій корпорації АТБ.
— Розглядаємо всі скарги на працівників. Якщо необхідно — проводимо службові розслідування. Найчастіше люди нарікають на якість товарів. Якщо звернень багато, повідомляємо виробнику. Також самостійно проводимо дослідження в незалежних лабораторіях. Ініціюємо перевірку виробництва. Коли маємо підтвердження, що продукт неякісний або небезпечний для здоров'я — припиняємо співпрацю.
— Покупці записують і скарги, і подяки. На зауваження реагуємо протягом семи днів, — говорить 40-річний Олександр Томозов із черкаського будівельного гіпермаркету "Епіцентр". — Кожен випадок розглядаємо щопонеділка на нараді з керівниками підрозділів. Але — скарга має бути аргументована й не анонімна. Проводимо бесіду з працівником, про поведінку якого йдеться в запису. У Книзі усе-таки більше позитивних відгуків. Десь 75 відсотків — це подяки. Вважаю, що в торговельних мережах вона потрібна. Це дисциплінує працівників.
2 
35413
Коментарі