Соціальна уважність: ПриватБанк у співпраці з клієнтами українізує свою роботу

5

Схоже, тривалі скарги користувачів ПриватБанку на недопрацювання в забезпеченні клієнтів правом на отримання інформації українською мовою, скоро дадуть потрібний результат.

Більше всього "мовних" скарг роками "забезпечувала" система самообслуговування Приват24, - пише Gazeta.ua.

Втім, після чергових зауважень від руху "И так поймут" (об'єднання борців із дискримінацією української мови в бізнесі) банк, який є лідером роздрібного банківського ринку України, вийшов на зв'язок у цьому питанні.

Плідна співпраця установи зі своїми користувачами обіцяє вилитись у рідкісно гарний приклад комунікації бізнесу та споживачів. Спільними силами заходи з упорядкування питання надання послуг ПриватБанку українською мовою поширюються і за межі інтернет-банкінгу.

ІСТОРІЯ ХВОРОБИ

До цих пір, вибравши в системі Приват24 українську мову користування, важко було не помітити халатно виконаний переклад із російської, а подекуди й цілі неперекладені шматки. Словом, повсюди були російські й українські написи вперемішку. Не бездоганно налаштована українська мова була й у банкоматах та відділках обслуговування.

 

Крім того, багато держателів карток скаржилися, що навіть попри їхні зауваження імена в базі ПриватБанку писалися тільки на російський лад. Наприклад, не Микита Млинець, а тільки Никита Млинец. Це створювало плутанину при самостійному написанні імен, наприклад, при пошуку людини для переказу їй коштів.

Дотеперішній плачевний стан справ відображає зазняте і розміщене зліва онлайн-спілкування з порадником на сайті:

ВИЗНА(ЧИ)ТИ ДІАГНОЗ

У співпраці банку та клієнтів створили в мережі Facebook групу "Українська мова в ПриватБанку".

"Група займається вказанням недоліків у українській версії ПриватБанку. У групі присутній представник ПриватБанку Sergii Danylenko, який уповноважений на цю роботу першим заступником голови правління - Олегом Гороховським (теж присутній в групі)", - йдеться в її описі.

ПЕРЕБІГ ЛІКУВАННЯ

Згаданий заступник голови правління задав зацікавленим і небайдужим чіткий алгоритм роботи:

"Спасибо за помощь!
1. Активных участников группы по итогам работы поощрим
2. Группа должна состоять из лояльных КЛИЕНТОВ банка, желающих сделать его лучше
3. Не критикуем, а предлагаем
4. Не повторяем два раза одни и те же предложения
5. Не ждем по всем пунктам решения на завтра, а с пониманием относимся к тому, что некоторые вопросы (например, процессинг и квитанции) требуют времени.
Согласны?
P.S. Мне страшно нравится такой формат и помощь от Вас. Спасибо!"

Далі послідовно пронумеровані у стрічці групі пішли скарги на те, що кому дошкуляє. Назбиралося їх уже майже сотня. В когось "Інформація про отримання коштів від Google AdSense російською", комусь "Приват 24 для бізнесу завжди підтягує російськомовне відео з youtube". Ще хтось уклав і долучив окремим документом "Звіт про баги у нових виписках ПриватБанк".

Часто люди самі ж підказували вирішення недосконалостей.

Наприклад: "Виписки по картам і рахункам" >> "Виписки по картках і рахунках" або ще краще "Виписки за картками і рахунками".

Або: ""Шановний користувач" - неправильно, має бути в кличному відмінку: "Шановний користувачу""

Або: "Лінк "Мобільні додатки" переправляє на російську сторінку про додатки - "https://privatbank.ua/apps/", хоча є українська сторінка: "https://privatbank.ua/ua/apps/".

 

Всі зауваження клієнтів зібрані в окремі таблиці для внутрішнього користування. Відділам розписані задачі і встановлені терміни.

В підсумку - компанія силами користувачів, які ще вчора були обуреними недругами, зібрала інформацію про масу вад у своїй роботі, а власною прихильністю перетворила невдоволених на "корпоративних патріотів", тож залишиться в подвійному виграші.

Під кінець року закріплений до цієї роботи працівник банку Сергій Даниленко виклав у фейсбук-групі перший звіт:

"Отже, друзі, за сьогодні: 1. Стартова сторінка сайту тепер вантажиться українською (ура! вітаю всіх з першим кроком). 2. Створили робочу групу зі співробітників різних департаментів. Ділюсь файлом, з яким ми працюємо - він живий, тут прізвища, дати, напрямки роботи і деяка наша внутрішня термінологія - welcome на нашу внутрішню кухню https://docs.google.com/…/1rw6ypEr73lJ11gBtHMu5HzGOjB…/edit… Кому складно\не цікаво читати весь файл, я буду публікувати у цій групі основні досягнення щодня або раз на кілька днів. До нас за рішенням Олег Гороховский сьогодні приєдналась ще одна дуже сильний менеджер з банку - Валентина Палий. Також дякую за підтримку Дмитрий Дубилет 3. Усі завдання поділені на блоки: зовнішня реклама, відділення, банкомати, поліграфія, інтернет-ресурси, канали комунікації з клієнтами, мобільні додатки, кол-центр, внутрішні програмні комплекси банку. 4. Тексти Приват24 і мобільних додатків віддали на ревізію коректорам. 5. Видані інструкції співробітникам, які спілкуються у соц. мережах, - діалоги будуть ініціюватись українською. Ух! Махіна велика. Щось вдасться зробити швидко, десь - більше часу. Внутрішні наради в банку починаємо поступово проводити українською (будь-який примус, впевнений, нам зараз тільки зашкодить). Дякую Svyatoslav Litynskyy та всім, хто допомагає! Разом переможемо!".

А так виглядає останній наразі його звіт. За 2 лютого 2015-го:

"1. Зібрали усі тексти інтерфейсів Приват24, веб-версія і мобільна версія (вийшло понад 300 сторінок), беремо тиждень на переклад, далі мобільні додатки Android, iOs потрібно ще буде завантажите в App store i Google play, тут план такий. 2. Написали технічне завдання, щоб на всіх екранах банкоматів і терміналів за умовчанням вітальні, сервісні тексти були українською. До кінця тижня запустимо ще раз опитування з уточненням мови для людей, які колись вибрали, потім забули. Паралельно вичитуємо самі тексти інтерфейсів. 3. Співробітникам банку за умовчанням візитівки віднині виготовлятимуться українською (залишається можливість вручну вибрати російську версію). 4. Написали ТЗ по зміні мови на чеках POS терміналів. 5. Затвердили наказ, згідно якого рекламні матеріали всередині відділення та зовнішнє оформлення відділень - українською мовою. Деякий час у відділеннях можуть ще бути залишки старої поліграфії, але все нове вже зараз приїжджає лише українською. 6. Розроблена нова наклейка на касу з інформацією про банк, доставимо і переклеїмо по всій Україні до 1 березня. Нагадаю, робота кипить тут https://docs.google.com/…/1rw6ypEr73lJ11gBtHMu5HzGOjB…/edit… дякуємо всім, хто допомагає!

Іноді докидає фотопідтвердження своїх слів:

 

ДОВІДКА

ПриватБанк - найбільший за розмірами активів український банк із головним офісом у Дніпропетровську. Розвинув найрозгалуженішу мережу банкоматів у країні.

Рух за права україномовних споживачів "И так поймут!" діє майже три роки. Всередині спільноти, де вже понад 8000 учасників, звичними є дописи на зразок сьогоднішнього:

"Сторінка Смачна подорож на наше прохання українізувалася, незважаючи на досить жорстку дискусію. Вподобайте, будь ласка, допис із подякою і саму сторінку".

ДО ТЕМИ

Найвідомійший акціонер групи Приват Ігор Коломойський із призначенням на посаду керівника Дніпропетровської ОДА попросив колег розмовляти українською.

Працівник банку поділився відомостями про те, що чим вищі у клієнта доходи, тим менша ймовірність, що він використовує поштові служби в домені "ru". Первинне джерело й інфографіка тут.

Торгові мережі перестають нехтувати україномовним інтерфейсом на своїх сайтах.

Член руху "И так поймут!" домігся імпорту корейських пралок із українською мовою на панелях.

Інтерв'ю соратника Коломойського Геннадія Корбана в номері журналу "Країна", присвяченому темі "Як Дніпропетровськ не став Донецьком".

×