Компанія "Київстар" створила найбільшу в Україні мережу якісного обслуговування. Складається з 230 центрів у 138 містах України. Має 470 магазинів у 280 містах та 210 інформаційних кіосків. Щодня приймають понад мільйон звернень абонентів.
— У нас 25 мільйонів абонентів, які потребують щоденної персональної підтримки, — говорить Світлана Немиро, менеджер зі зв'язків із громадськістю Харківської філії компанії "Київстар". — Мобільних клієнтів підтримують кол-центри в Києві, Львові та Дніпропетровську. Користувачів "Домашнього інтернету" обслуговує підрозділ у Черкасах. У центрах працюють більш як 1200 експертів. У святкові дні додатково залучаємо до 600 співробітників. Зміна триває 7-8 годин. За цей час приймають 110-130 дзвінків. На з'єднання з оператором власники мобільних телефонів чекають у середньому 15 секунд, інтернету — 30.
Допомагають центри обслуговування абонентів, які приймають понад вісім тисяч людей на день, гарячі лінії 466 та 477, сайт kyivstar.ua, інфо-кіоски та системи самообслуговування "Мій Київстар" та "Мій Діджус". Компанія обробляє запити, які надсилають через соціальні мережі "ВКонтакте", "Фейсбук", "Твіттер".
Компанія постійно перевіряє, чи задоволені клієнти якістю послуг.
— Абоненти можуть оцінити роботу працівників "Київстар", зателефонувавши на номер 466 й набравши *55*. Оператори вибірково дзвонять тим, хто звертався та пропонують оцінити якість отриманих послуг, — говорить Володимир Дзюбанов, спеціаліст першої категорії сектору обслуговування й роздрібних продажів Харківської філії компанії "Київстар". — Запустили програму "Таємний покупець".
Рівень задоволеності клієнтів послугами компанії "Київстар" стабільно високий та становить 4,5 бала з 5 можливих. Це один з найвищих показників на телеком-ринку України.
Перевіркою якості обслуговування для компанії є Європейський чемпіонат із футболу.
— Ми підготували свою мережу та найпопулярніші канали обслуговування — кол-центр і центри обслуговування — до прийому великої кількості іноземних фанатів, — каже Володимир Дзюбанов. — Тільки за перший тиждень у Львові, Харкові, Києві й Донецьку в нашій мережі зареєструвалися 16 тисяч іноземних абонентів. Це вдвічі більше, ніж за аналогічний період минулого року. На час чемпіонату в кол-центрі працює постійна зміна операторів зі знанням англійської мови.
До кінця 2012 року компанія планує запустити проект із обслуговування клієнтів у форматі он-лайн чата.
3 
1
Коментарі
3