Автодозвон и сообщения в соцсетях: Укрпочта презентовала обновленный контакт-центр

Сегодня, 16 мая, Укрпочта презентовала обновленный контактный центр. Отныне работники общаются с клиентами по телефону, электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах.

Об этом сообщает корреспондент Gazeta.ua

Центр расположен в центре почтовой связи №2, что по адресу Андрея Шептицкого, 16/4.

Это единственный контактный центр Укрпочты. Его создали в 2016-м. Работало 22 операторы, которые отвечали на звонки клиентов. Сейчас в колл-центре внедрили принцип омникальности и увеличили штат до 50 человек. Работники сразу могут принимать жалобы и вопросы клиентов в соцсетях, электронной почте и по телефону.

"Долгое время основным средством связи с клиентом были локальные почтовые отделения. Созданный два года назад контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За это время мы сделали "единую точку" рассмотрение обращений. Начинали с обработки входящих звонков. Сейчас отвечаем на письменные и электронные обращения, общаемся с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter и Youtube. Через социальные сети с контакт-центром общается почти 40 тыяч пользователей", - рассказал директор Укрпочты Игорь Смелянский.

 

За три месяца этого года в контакт-центр поступило более 205 тыс. звонков и сообщений от клиентов. Это в полтора раза больше, чем за три месяца 2017 года. В прошлом году операторы обработали около 646 тыс. обращений.

"Среднее время ожидания клиента на линии - 20 секунд. В социальных сетях - 7,5. Большинство обращений клиентов контактный центр решает самостоятельно. Некоторые запросы требуют привлечения других подразделений. 65 процентов вопросов касаются розыска отправлений. 20 процентов - услуг и сервисов Укрпочты, 10 - графиков работы и размещения отделений ", - рассказала директор по развитию сети Валентина Дудко.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Укрпочта презентовала мобильное приложение для Android

В течение месяца контактный центр принимает более 62 тыс. звонков, 4,4 тыс. письменных обращений и 6,3 тыс. писем в социальных сетях.

"Месяц назад ввели новую услугу - автоматические звонки к клиентам без привлечения живых операторов. Эти звонки напоминают клиентам о том, что в отделении следует забрать посылку. Эта услуга дополнительная к обычным смс и сообщений Viber. За день происходит от 10 до 15 тысяч таких звонков", - добавила Валентина Дудко.

Контакты Центр оказывает поддержку работникам компании из разных отделений страны. В первом квартале 2018 зарегистрировали 9,2 тыс. заявлений.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Укрпочта показала уникальные марку и конверт

"Большинство обращения касаются почтовых услуг - сомнения по отправке товаров за границу или консультируются по поводу предметов, которые позволяют для пересылки. Многие вопросы поступает от руководителей отделений по состоянию помещений, отсутствия отопления зимой или технического обеспечения. Готовим запрос, отправляем на соответствующие подразделения в регионы и контролируем его выполнения", - рассказал начальник отдела поддержки внутренних клиентов Ирина Мовчанюк.

На обновление и модернизацию компания потратила 600 тыс. грн. Планируется расширить сеть в других регионах страны.

×