"Бывают заказы на 103 позиции, тогда их собирают все упаковщики в магазине. Но сначала закрывают меньшие. Самый больше заказ, который я собирал, был примерно на 80 позиций. Это случается на праздники или выходные. В понедельник получаем заказов меньше", - говорит Антон Барабан. Почти три месяца работает сборщиком в супермаркете "Сильпо" на ул. Академика Филатова в Киеве.
Заказы поступают в смартфон
Антон - высокий мужчина в фирменной кепке и очках. Направляется с тележкой в молочный отдел, потому что нужно найти йогурт. В руках держит смартфон, куда поступают заказы покупателей. Кроме него в зале собирают товары для доставки еще четверо сборщиков. График и количество рабочих часов каждый работник выбирает для себя самостоятельно. Для Антона смена длится 12 часов, один из них выделяется на обед. Рассказывает, что раньше работал официантом. Поэтому несложно выдерживать столько времени на ногах.
"Неудобно только постоянно быть в маске, потому что запотевают очки. Заказ на 8 позиций собираю за 15 минут", - говорит он.
Вместе идем к колбасному отделу. Антон Барабан просит нарезать 400 г колбасы "Докторской". Пока заказ готовят, движется на поиски другой позиции.
"Если товара нет в торговом зале, поднимаемся на 3 этаж и ищем на складе. Пока едешь лифтом, ноги немного отдыхают. Пойдемте. Нужно еще найти семгу, тесто и дальше идем по бытовую химию", - добавляет сборщик.
В рыбном отделе заказывает семгу.
"Рыбу обязательно кладем в несколько пакетов, чтобы не протекала. Ее оставим в холодильнике. У нас есть отдельные для молочных продуктов и для рыбы. Другие товары из заказа идут в пакет. Когда курьер и заведующий отделом закрывают заказ, видят: что-то лежит в холодильнике, что-то в морозильнике. Они берут эти товары и кладут в основной пакет", - рассказывает.
Антон открывает заказ на смартфоне. Говорит, что просят капусту брокколи. Но ее нет.
"К сожалению, отсутствует капуста брокколи. Хотите чем-то ее заменить?", - пишет в мессенджере заказчику. Пока ждет ответа, проверяет вес товара, чтобы подобрать соответствующий пакет. Заказ делит на 4 части, на каждую клеит стикер. Тесто положат в мороз, рыбу, колбасу и молоко в холодильник. Остальную часть заказа - на стеллаж с другими пакетами для доставки. Для курьера начальник отдела соберет эти части в один заказ.
"Для оплаты заказов доставки есть отдельная касса. Каждые 2 часа их забирает курьер. За это время должны успеть собрать 20 заказов", - добавляет Антон.
Клиент ответил, что брокколи не нужно заменять другим товаром. Заказ закрывают.
Яблоки выбирают одинаковые по размеру
Заходим в небольшое светлое помещение, где стоит 4-ярусный металлический стеллаж и большой холодильник. Полки заполнены фирменными пакетами. В комнату еще поместились небольшой стол и рабочий компьютер. За ним работает высокий худощавый мужчина в темно-синей рубашке - это заведующий отделом доставки Николай Билан. Он получает всю информацию о заказе и передает продукты курьерам.
В сети есть два вида доставки - экспресс и плановая. Первая предполагает, что человек может купить товары весом до 12 кг. Их доставят за 40 мин. Половину этого времени отводят на сбор заказа, другую - на дорогу.
Супермаркет на ул. Академика Филатова выполняет по 80-100 заказов в день. В общем 1200-1600 позиций товара. Работники объясняют это расположением в центре столицы. Здесь - есть плановая доставка и самовывоз. Клиентов работники называют гостями.
Когда человек делает заказ, должен указать как с ним коммуницировать - мессенджер или телефон. Если нет нужного товара, его можно удалить или заменить. Есть опция написать комментарий к каждому заказу. Также можно попросить использовать минимум пластиковых пакетов. Этой опцией пользуются 70-80% заказчиков. Зато заказывают для упаковки пакеты из крахмала, которые можно компостировать.
"Яблоки выбирают одинаковые по размеру. Гость может оставить комментарий к каждой позиции. Указать размер - большой или средний. Если все позиции присутствуют, выполнили все комментарии, то не связываемся с человеком. Если есть уточнение - обязательно это делаем. Есть функция - не звонить. Сборщик может произвести замену по своему усмотрению, если гость позволил. Например, заказали йогурт с банановым наполнителем, а его нет. Можем положить той же марки, но без наполнителей. Потому, у человека может быть аллергия на другой", - объясняет Николай Билан.
Чаще всего покупают бананы
На сайте магазина доступны для доставки около 8-10 тыс. позиций. Заказать можно не только продукты. Есть бытовая химия, детское питание, игрушки.
"На максимуме работали в новогодние праздники. Тогда ежедневно работали 9-10 сборщиков. Были оптовые заказы - по несколько десятков бутылок шампанского", - добавляет управляющая магазином Наталья Махмудова - энергичная брюнетка невысокого роста.
Заказчики после доставки могут оставлять отзывы.
"Бывает разное. Пишут, что бутылку кефира привезли со следом нажима от пальца. Или - открыли бутылку молока и не услышали характерного щелчка. Мы возвращали эти товары. Есть гость, которого все здесь знают, очень придирчив. Делает заказ раз в неделю на большие суммы. Спрашивает: "Расскажите, какая дата "принять до" на шпротах". Мы рассказываем. Или просит: "Выберите мне, пожалуйста, товары чтобы этикетки были ровные, а не надорванные. И все в отдельные пакетики, пожалуйста". Выполняем", - продолжает Наталья.
Крупнейший заказ в магазине сделали перед Новым годом - на 290 кг. Попросили привезти 98 наборов - панеттоне и шампанское.
"В магазине было только 20, собирали наборы в других супермаркетах сети. Справились. Затем прислали сообщение - операция "Кекс" выполнена", - вспоминает управляющая магазином Наталья Махмудова.
Чаще всего покупатели заказывают привезти бананы.
- После новогодних праздников пол дня не было бананов. Тогда была сложная ситуация на дорогах и их привезли немножко с опозданием. Мне гости звонят: а у вас на сайте нет бананов. Можете мне взвесить? Говорю: извините, бананы не приехали. Они такие: как, нету бананов? Это был хаос, - вспоминает Николай Билан.
В отделе кулинарии на новогодние праздники заказывали много оливье. Популярными были "холостяцкие" банки, где было 5 кг этого салата.
"Обычно к салату берут еще сок, салфетки. Просили привезти в офисы. Крабовый салат был также популярным. Однажды на 25-й день рождения коллеге заказали 25 килограммов картофеля", - добавляет Наталья Махмудова.
Больше всего у сборщиков загружено утро. Ежедневно имеют не менее 20 заказов, потому что люди заказывают товары для доставки преимущественно вечером.
"Как-то заказали 100 грамм арбуза. Звонили уточнять. Возможно, человек не понял, что он заказала 100 грамм, вместо одной штуки. С весом всегда стараемся попасть в цель. Но погрешность возможна 5% в обе стороны. Конечно, стараемся дорогие товары, как миндаль например, не класть 150 граммов вместо 100. Там совсем другие суммы", - объясняет Наталья.
В сети действует правило "последней мили"
Каждые два часа заказ забирает курьер и развозит на электроскутере. Белый, компактный, с багажником для продуктов, работает вроде термокамеры. Теплое не остынет, а холодное таким и останется. Наталья говорит, что в скутер помещается больше товаров, чем в обычный автомобиль. На дороге для него, как электрического средства передвижения, больше преимуществ.
Курьер берет плату за товары и доставку, если заказ сделали на сумму меньше 1 тыс. грн. Если человек заказал сигареты и алкоголь, работник проверяет документы. И не продает товары, если их не показали.
В сети действует правило "последней мили". То есть покупатель может в последний момент отказаться от заказа.
Доставку запустили за три недели
Руководитель департамента электронной коммерции Fozzy Group Ирина Румянцева, отметила что сначала доставку продуктов планировали запустить в июле 2020 года с одного супермаркета. "Впрочем, пандемия внесла свои коррективы. Никто не понимал как долго продлится карантин, будет ли вообще у людей возможность выходить за продуктами. Решили в каждом городе, где есть "Сильпо", как можно скорее сделать доставку. Несмотря на то, что это очень сложный процесс. Но главное - чтобы клиенты могли приобрести продукты при любых условиях. За три недели удалось запустить интернет-магазин и построить логистику доставки по всей сети - в 60 городах Украины", - говорит Ирина Румянцева.
Самыми сложными руководитель департамента электронной коммерции называет три момента.
"Первое - это размер самой сети, в то время это было 259 магазинов по всей стране. Второе - нужна была именно курьерская доставка, которая бы обеспечивала бы соблюдение всех температурных режимов. Третье - различие в ассортименте. В зависимости от размера магазина, ассортимент насчитывает от 3000 до 30 000 позиций. Плюс надо учитывать акционные предложения и различные цены в различных торговых точках. Итак, покупателю надо показывать информацию, актуальную именно для его локации", - подытожила Ирина Румянцева.
Всего в сети "Сильпо" работает 493 комплектовщика товаров для доставки. Зарплату не называют. Но отмечают, что она конкурентная. Плюс - страхование, корпоративные конкурсы и программы, скидки на продукцию.
Стоимость продуктов в мире за месяц выросла на 4%. Это максимальный показатель с июля 2014 года.
4 
8642
Комментарии