До другої хвилі є час виправити помилки комунікації

З Банкової лунає все більше нарікань на погану комунікацію щодо протидії Covid-19. Одразу після нещодавнього збільшення кількості захворювань у країні президент Володимир Зеленський, наставляючи органи влади, пояснив невтішну статистику тим, що треба "чіткіше комунікувати". А вже днями під час чергової селекторної наради він знову дорікнув чиновникам, аби ті краще пояснювали людям, чим загрожує нехтування карантину.

Епідемія Covid-19 чітко продемонструвала, що з комунікаціями у влади аж ніяк не 36,6. Потрібна робота над комунікаційними помилками. Тим більше, у контексті другої хвилі захворювань, до якої вже закликав готуватися Зеленський. Щире бажання президента можна зрозуміти. З одного боку, медична система держави ризикує зазнати колапсу, а кількість діагностованих хворих збільшитися у рази. З іншого, чим довше триває криза, тим менший рівень публічної підтримки чинного президента. Бо хто ж, як не глава держави, традиційно винен у всіх бідах.

Нашу владу поки ще рятує той факт, що під час криз і потрясінь громадяни схильні більше, ніж зазвичай, дослухатися до її закликів і пересторог. Епідемія стала для можновладців на національному й регіональному рівнях знаряддям для отримання політичних дивідендів. Показовим прикладом слугувала боротьба за джерела комунікації між головою Чернівецької ОДА та міським головою Чернівців.

Для роботи над помилками та майбутніх змін треба усвідомити теперішні помилки. Комунікація – це не тільки та не стільки про реагування на запити суспільства, як про активне просування потрібних меседжів серед громадян. Владним комунікаціям сьогодні бракує системності та одностайності. Фахівців із пандемійних комунікацій поки ніде немає і бути не може. Але загальні принципи та здоровий глузд ніхто не скасовував.

Пандемія ще більше пришвидшила інформаційні потоки. Відтепер середня тривалість навіть найбільш резонансної новини сягає максимум доби, а реагувати на неї потрібно миттєво. Інформація, актуальна вчора, виявляється безнадійно застарілою сьогодні. При цьому, важливо проговорювати кожен крок, логіку та послідовність, пояснювати наслідки карантинних обмежень для економіки, соціальної сфери і казати про те, що очікує на громадян завтра. Владі необхідно надалі уникати ситуацій, коли вакуум достовірної інформації породжує шквал фейкових новин разом із тисячами "експертів", сотнями лікарів-самозванців і десятками конспірологічних теорій. Не дивно, що понад третина наших громадян вірять у те, що вірус був навмисне розроблений для скорочення чисельності населення. У цьому сенсі показовим є приклад Німеччини, де Ангела Меркель відразу виступила із запевненнями, що всі рішення прийматимуть винятково, виходячи з рекомендацій вчених і вірусологів, а німецьке суспільство знатиме про всі кроки та про їх причини. Від самого початку там було налагоджено відкриту комунікацію між владою, суспільством і вченими. Функцію головного джерела експертної інформації взяв на себе Інститут Роберта Коха.

Епідемія в Україні яскраво продемонструвала шалену нестачу у владі ефективних комунікаторів. На тлі ж наявних, навіть, київський міський голова Віталій Кличко з його щоденними та "сенсаційними" брифінгами постає ледь не Цицероном. Серед ефективних комунікаторів практично немає епідеміологів, а серед професійних епідеміологів – катма якісних комунікаторів. До прикладу, у Південній Кореї, котра успішно бореться з пандемією та вже пройшла через горнило епідемії MERS у 2015 році, єдиними джерелами інформації виступають Міністерство здоров`я та добробуту, Корейський центр з контролю хвороби, а також офіси прем`єр-міністра та президента країни.

Спікери від влади неначе папуги повинні за будь-якої нагоди та на всіх можливих платформах повторювати прості, але життєво важливі заклики про дотримання дистанції, необхідність носіння масок у закритих приміщеннях і публічних місцях, дезінфекцію рук тощо. І ці заклики мають бути чіткими, "липкими" та не суперечити один одному. Парадоксально, проте лише днями МОЗ України таки визнало, що, виявляється, носити медичну маску можна протягом довшого часу, а не лише до двох годин і те, що на вулиці її мати не обов`язково, якщо дотримуватися необхідної соціальної дистанції. А головний санітарний лікар Віктор Ляшко тільки нещодавно визнав в ефірі одного з національних телеканалів, що одноразові рукавички вдягати не обов`язково за умови частого дезінфікування рук.

Досі бракує роз'яснень як щодо логіки карантинних обмежень, так і щодо їхнього пом'якшення. Пояснювати це необхідно не за допомогою абстрактного "якщо все буде добре", а чітко пункт за пунктом. Заклик "залишайся вдома" був правильним, але потрібно було належним чином пояснити, для чого саме потрібно перебувати вдома, які можливі наслідки, як саме це зачіпає інтереси людини та її рідних. Комунікаціям пасує людяність і шкодить забюрократизованість. Вона не повинна бути однорідною для всіх, а таргетованою на різні цільові аудиторії. Цілковитою абракадаброю для більшості громадян виглядає і сам термін "адаптивний карантин". Не дивно, що чимало хто послаблення карантину сприйняв як його фактичне завершення.

Найкращим меседжем завжди виступає дія. До прикладу, президент, депутати, міністри у медичних масках – це позитивний меседж. А от провал із "Велюром" або з кавою за 17 тисяч гривень у Хмельницькому – це вже антимеседж. Брехня ж чи маніпуляція завжди будуть слугувати найгіршими ворогами комунікації та спричинятимуть падіння рівня довіри до влади як її основного комунікативного ресурсу.

Та існує й інший бік медалі, про який, чомусь, мало хто каже. Адже ефективна комунікація вкрай важлива, але вона не може бути єдиним універсальним знаряддям для латання всіх дірок. Неможливо протягом лічених місяців навчити культурі та соціальній відповідальності тих, хто був безвідповідальним протягом усього життя. Як і не неможливо раптом привчити до дисциплінованості, коли вона була потрібна можновладцям переважно тоді, коли від громадян вимагається зробити позначку у виборчому бюлетені. На державному рівні досі не існувало програм з навчання критичному мисленню чи з суспільної стійкості, брак яких зараз вкрай відчутний. У ситуації з Covid-19 наша влада хибно поклалася на свідомість громадян, а громадяни – на компетентність можновладців. Схибили як одні, так і другі. Відтак, і робота над помилками теж має бути спільною, хоча часу для цього з кожним днем стає все менше.

Максим Кияк, для Gazeta.ua